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南寧美容學(xué)習(xí)：美發(fā)行業(yè)從業(yè)人員在服務(wù)時(shí)，怎樣處理好與顧客的爭(zhēng)執(zhí)，是運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一個(gè)不可忽視的環(huán)節(jié)。美發(fā)店建立良好聲譽(yù)，可能需要幾個(gè)月、甚至幾年，而毀壞卻只需短短的幾周、甚至幾天。因此，在對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行這方面的培訓(xùn)時(shí)千萬(wàn)馬虎不得?，F(xiàn)在，南寧美發(fā)培訓(xùn)學(xué)校就為大家分享一些美發(fā)行業(yè)爭(zhēng)執(zhí)處理技巧。

溝通地點(diǎn)遠(yuǎn)離營(yíng)業(yè)區(qū)

顧客向我們提意見(jiàn)時(shí)，如果有其他顧客在場(chǎng)，從業(yè)人員更好言語(yǔ)溫和地先將她引到一邊坐下，心平氣和地聽(tīng)她訴說(shuō)心中的不滿，等顧客說(shuō)完后，再提出自己的建議。無(wú)論如何不要讓顧客的不滿在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所蔓延，影響到其他顧客的情緒。

一旦與顧客發(fā)生爭(zhēng)論，對(duì)美發(fā)店家的影響相當(dāng)惡劣。因此，在處理異議地點(diǎn)的選擇上，應(yīng)盡量選擇遠(yuǎn)離護(hù)理區(qū)的地方，將對(duì)其他顧客的影響減到更低。

一定不要否認(rèn)事實(shí)

與顧客溝通時(shí)，先讓他（她）發(fā)泄內(nèi)心的不滿情緒，默默地聽(tīng)她傾訴。站在顧客的角度，對(duì)某些觀點(diǎn)，我們可以說(shuō)一些表示理解的話，或者可以簡(jiǎn)單的點(diǎn)點(diǎn)頭，表示贊同。

例如：“你說(shuō)的很有道理、我理解你的心情、我了解你的意思、感謝你的建議、我認(rèn)同你的觀點(diǎn)、你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好、我知道你這樣做的目的是在為我好”。

如果對(duì)顧客陳述的事實(shí)，我們一味地矢口否認(rèn)，顧客的怒火只會(huì)火上澆油。對(duì)某些事實(shí)，我們可以用自己的話再重復(fù)一次，重復(fù)要盡可能準(zhǔn)確，讓顧客覺(jué)得她的話有道理。貿(mào)然打斷顧客說(shuō)話，會(huì)加重顧客的不滿情緒，面對(duì)發(fā)怒的顧客，我們師很難用邏輯說(shuō)服她。

記住要先表達(dá)歉意

我們先退一步表達(dá)歉意，可以讓顧客覺(jué)得自己并不是無(wú)理取鬧。表達(dá)歉意時(shí)，我們一定要措辭要婉轉(zhuǎn)，例如：“真是抱歉，發(fā)生這樣的事，使您對(duì)我們產(chǎn)生了一個(gè)錯(cuò)誤的印象”。這樣說(shuō)，讓顧客感覺(jué)她的抱怨并沒(méi)有導(dǎo)致美發(fā)店對(duì)她的不滿。讓大家保持理智，這才是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)。

等顧客恢復(fù)平靜，我們才有充分的時(shí)間來(lái)了解顧客不滿的原因，是因?yàn)楫a(chǎn)品效果不佳、技術(shù)不到位、我們服務(wù)不到位還是其他問(wèn)題？找到原因，才能有效解決問(wèn)題。

多用善意語(yǔ)言，不過(guò)早下定論

溝通過(guò)程中，美容師應(yīng)盡可能少用否定詞，多使用善意語(yǔ)言，更有助于解決問(wèn)題，例如：“很高興您能這么快過(guò)來(lái)，使我們能及時(shí)消除誤解”。

如果使用過(guò)多否定詞，會(huì)讓顧客感到很受打擊，產(chǎn)生抗拒心理。如果仍不能說(shuō)服顧客，可以請(qǐng)她填寫(xiě)一張表格，然后由美發(fā)店書(shū)面答復(fù)。永遠(yuǎn)不要在顧客證據(jù)比較充分的情況下為自己辯解，否則只會(huì)加大爭(zhēng)議范圍。

如果從業(yè)人員不能確定爭(zhēng)議是否有充分的根據(jù)，可以對(duì)顧客解釋。例如：“我現(xiàn)在還無(wú)法確定這是否是我們的錯(cuò)，如果您同意，我將先與經(jīng)理聯(lián)系，以便對(duì)您的問(wèn)題做出判斷，并找到解決辦法?！边@樣做比較慎重，不過(guò)早下結(jié)論。

對(duì)溝通內(nèi)容做好詳細(xì)記錄

接待顧客投訴時(shí)，我們可以事先準(zhǔn)備一份表格，讓顧客感到自己很受重視。如果下次對(duì)美發(fā)店再有什么抱怨或是建議，她也會(huì)大膽提出來(lái)，不用害怕碰釘子。面對(duì)熱情、態(tài)度始終溫和的從業(yè)人員，即使有不滿想發(fā)泄，顧客也會(huì)盡可能克制自己的情緒，為溝通創(chuàng)造有利條件。

如果問(wèn)題不能馬上解決，應(yīng)該給顧客一個(gè)明確的答復(fù)時(shí)間，我們的回答不要摸棱兩可；即使問(wèn)題不能在短時(shí)間解決，至少，應(yīng)盡量做到不讓顧客去做反面宣傳。

找到爭(zhēng)議發(fā)生的原因：有可能是顧客自己錯(cuò)了，也有可能是美發(fā)店的某個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。雙方心平氣和地平等對(duì)話，才是解決爭(zhēng)議的正確做法。

上面就是南寧專業(yè)美發(fā)培訓(xùn)分享的一些美發(fā)店運(yùn)營(yíng)小技巧啦！如果你還想學(xué)習(xí)更多美發(fā)知識(shí)，歡迎關(guān)注南寧麗竹美發(fā)學(xué)校獲取。

編輯：小米

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